Клиент должен стать партнером
Машиностроение является одной из отраслей промышленности, в которой конечный успех для изготовителя (поставщика и пользователя) потребителя обозначается по истечении довольно длительного промежутка времени. Под этим подразумевается производственный цикл, который включает в себя фазы планирования, изготовления, ввода в эксплуатацию, собственно эксплуатации машины или установки и в конечном итоге получение прибыли посредством реализации производимой на них продукции. В этой связи в отрасли все более актуальными становятся проблемы взаимоотношений с клиентами. В статье приводятся точки зрения по этому вопросу председателя комитета по маркетингу VDMA (Объединение немецких предприятий машиностроения и предприятий по производству установок), руководителей фирм и Дрезденского технического университета. Председатель комитета по маркетингу VDMA отметил, что сегодня машиностроитель не должен видеть в клиенте короля, чьи пожелания/приказы должны выполняться беспрекословно. Он должен стать его равноправным партнером. Роль машиностроителя сегодня не ограничивается производством и участием при вводе в эксплуатацию. Он должен “находиться” рядом с клиентом с момента разработки машины/установки, в течение всего срока ее эксплуатации до констатации ее эксплуатационной непригодности. Посредством этого изготовитель становится “соучастником” клиента в финансировании и вносит свой вклад в реализацию производимой конечной продукции. Управляющий делами фирмы Kuhnke GmbH видит залог успеха в симультанном маркетинге. По его мнению, это предполагает изучение машиностроителем не только рынка своей отрасли и потенциальных возможностей своих клиентов, но и рынка продукции, производимой клиентом на его оборудовании. В этом случае он может оказать клиенту дополнительные услуги: показать ему возможности лучшей реализации продукции, оптимизировать свое и клиента соотношение “затраты/польза”, цену и услуги, обеспечить постоянный информационный обмен данными в целях усовершенствования производимого оборудования и продукции клиента. Представители Дрезденского технического университета считают, что такие факторы как приемлемая цена и качество сегодня могут только помочь “вмешаться в конкурентную борьбу”. Основными критериями деятельности при равноправном партнерстве должны стать максимально возможное удовлетворение пожеланий клиента/конечного потребителя и завоевание его доверия. Степень удовлетворенности клиента может и должна измеряться. “Что может быть измерено, может быть улучшено”.